A falta de profissionalismo apresentada por empresas no trato com o cliente é um problema que acomete um grande número delas, problema verificado não apenas no Brasil, mas internacionalmente, não fazendo distinção entre o tipo de indústria ou segmentos. Esta lacuna na prestação de serviços faz com que as relações não sejam duradouras e satisfatória para as partes, afeta a confiança entre as instituições, distorce os relacionamentos e priva as empresas de estabelecerem parcerias sólidas, além de ceifar futuras oportunidades de negócios. Nesse contexto, a preparação de funcionários e novos profissionais deve proporcionar oportunidades de resgate de relacionamentos não atendidos, bem como desenvolver novos. Para que este trabalho seja bem desenvolvido, a qualificação do funcionário é fator importante, pois quanto mais ele entende o seu papel e seu conhecimento do negócio, melhores experiências poderá proporcionar aos clientes. Este trabalho aplicado, apresentado em forma de estudo de caso, aborda um conjunto de questões num contexto de uma empresa prestadora de serviços, a fim de apurar a interferência da qualidade interna dos funcionários na satisfação do cliente. O trabalho apresenta questões estruturais que compõem o serviço, estimula reflexões sobre os fatores que influenciam e compõem os elos desta cadeia, bem como o papel do profissional de serviços, além de como a inovação pode elevar a experiência do cliente a outro patamar.