O presente estudo trata o tema sobre estratégias para o gerenciamento da capacidade e demanda em serviços de transportes que possuem restrições de capacidade e limitações operacionais. Nesse sentido, apresenta e discute as diferentes práticas encontradas na literatura com a aplicação específica em um sistema aquaviário de transporte de passageiros no estado de São Paulo. Para tanto, utilizou como modelo a análise do eventual impacto da aplicação de tais práticas de gestão da capacidade e demanda nos serviços oferecidos. Atualmente, o desequilíbrio entre oferta e demanda e a falta de incentivos para a diversificação da matriz modal de transportes nos grandes centros urbanos acabam impactando diretamente na qualidade dos serviços de transportes prestados em todos os modais. O sistema aquaviário de transporte de passageiros do estado de São Paulo não destoa do cenário nacional descrito, em que a diferença entre oferta e demanda acaba por sobrecarregá-lo em rotas específicas e causa redução na qualidade do serviço prestado, dessa forma, traduzindo-se em extensas filas aos usuários. Considerando as particularidades da oferta e demanda do serviço de balsas, bem como o elevado custo fixo e a estrutura tarifária pouco flexível, surgiu o seguinte questionamento desta pesquisa: como a aplicação de estratégias específicas de gestão da capacidade e demanda pode impactar na qualidade percebida pelos usuários de uma rota do sistema de travessias litorâneas? Objetivando, então, alcançar uma resposta, este estudo intencionou compreender quais estratégias poderiam impactar na qualidade percebida pelos usuários, com enfoque no tempo de espera, de uma rota específica do sistema. Para isso, o trabalho adotou uma abordagem qualitativa, baseada na estratégia de estudo de caso aplicado, fundamentada pela análise de documentos do sistema de travessias litorâneas e análise de conteúdo das entrevistas. O resultado do estudo indicou quais estratégias podem apresentar um impacto positivo na qualidade da rota, com redução do tempo de fila, além de individuar eventuais desafios, restrições e práticas que auxiliem na futura aplicação dessas estratégias.