Fernando é o gestor responsável pelo programa municipal “Centro Integrado de Atendimento” em uma cidade no norte do país. O programa é pautado na excelência do atendimento ao público, por isso tem como um de seus principais pilares o cuidado com o desenvolvimento e gestão de pessoas, e para isso investe em capacitação intensiva e cíclica de funcionários, bem como na criação de um ambiente de trabalho baseado na transparência, no estímulo à comunicação assertiva, e no espírito crítico de seu corpo de servidores. Porém, o gestor Fernando é surpreendido pela cultura organizacional da Administração quando é “orientado” pelo RH de sua Secretaria Municipal a atribuir nota máxima para toda a equipe quando da aplicação da Avaliação de Desempenho realizada pela própria Prefeitura. Esta postura é contrária a tudo a que Fernando pensa sobre como deve ser o serviço público e contrária aos princípios que regem as unidades do Centro Integrado de Atendimento. Diante do impasse de não poder se opor abertamente aos seus superiores, e ao mesmo tempo tendo que garantir excelência no atendimento mediante conduta profissional engajada e qualificada dos servidores, quais atitudes Fernando deverá tomar? Este caso de ensino pode ser aplicado em cursos de Administração Pública, Sociologia, Ciências Políticas, Administração.