[INTRODUÇÃO] Com o advento da Internet, a forma de se realizar negócios em inúmeras áreas será alterada. Especialmente na indústria de viagens, o impacto será maior e se dará mais rápido devido a dois fatores: (1) o fato de que na compra de produto ou serviço de viagens somente informação é necessária e (2) já existem sistemas que integram os diferentes atores do setor. Por indústria de viagens e turismo entende-se não somente intermediários como agências de viagem, mas também todo o resto da cadeia, como empresas de transportes e hotéis, entre outros. De acordo com dados do World Travel & Tourism Council, estas indústrias juntas respondem por 11,7% do produto interno bruto (PIB) mundial e por 8% dos empregos no mundo. Na América Latina, elas representam apenas 5,6% do PIB e 6% dos empregos, tendo muito espaço para expansão. O Brasil representa 42% do mercado latino-americano, mas a indústria responde por apenas 4,9% do PIB nacional. [METODOLOGIA] Inicialmente, além da revisão bibliográfica, foi realizada a observação do que vem sendo feito pelas organizações da indústria de viagens na Internet, isto é, a verificação do que os sites do setor oferecem, privilegiando aqueles sites com maior número de visitas. Em seguida, foram realizadas algumas entrevistas com profissionais que atuam em 4 empresas selecionadas para análise, conforme a metodologia de Estudo de Múltiplos Casos descrita por Yin (1989). Foram selecionadas duas agências de viagem de pequeno porte, uma das 3 maiores operadoras de turismo do Brasil e uma das 3 principais agências de viagem virtuais do Brasil. [RESULTADOS] Para que a difusão tecnológica em serviços seja forte é necessário tempo e pequenos desenvolvimentos tecnológicos. A Internet certamente será uma das principais mídias utilizadas pela indústria de viagens para se relacionar com fornecedores e clientes. Contudo, hoje, existem barreiras para que as empresas adotem a Web como grande mídia do setor. As principais barreiras são: custo elevado, falta de pessoalidade, falta de confiabilidade por parte dos clientes, falta de meios de pagamento adequados e confiáveis, dificuldade na integração dos sistemas de informação, leis retrógradas brasileiras e vendas virtuais ainda pequenas. Conforme a especialidade e as competências de cada empresa do setor, há formas melhores de posicionamento, que podem ser portal, nicho, desenvolvimento de conteúdo, integração de bancos de dados, busca eletrônica, lances de última hora e o pesquisador especializado. [CONCLUSÃO] A Internet será a principal mídia do futuro no setor e todos os competidores sabem disto. Os competidores mais bem posicionados no futuro já começaram a armar suas estratégias, mas esbarram em barreiras para o desenvolvimento destas. Assim, com o tempo, a difusão tecnológica vai se intensificando e melhores soluções vão sendo criadas. Aquelas empresas que não forem fortes na Internet ou não focarem em um segmento que atendam bem estão fadadas a ficar para trás. Para estudos futuros, é interessante analisar os sites periodicamente para verificar as evoluções observadas no serviço ao consumidor. Este é um dos melhores meios para entender as mudanças provocadas pela Internet nas estratégias utilizadas pelas empresas no setor.