[INTRODUÇÃO] A gestão das pessoas e dos processos envolvidos na prestação de serviços devem sempre estar na direção da busca da qualidade dos serviços prestados ao cliente. A qualidade na prestação do serviço passou de diferencial para item básico às organizações atuais. Os resultados da organização, a excelência do desempenho e o aprendizado contínuo somente podem ser alcançados com a aplicação dos valores e conceitos envolvidos em qualidade no cotidiano das empresas e de seus funcionários. Assim, a gestão da qualidade no serviço prestado ao atendimento direto ao cliente torna-se o foco do processo e da pesquisa realizada. O trabalho teve como objetivo analisar a gestão da qualidade e da transformação organizacional focada no serviço prestado no atendimento direto ao cliente, com base nos critérios da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. Para tanto, a hipótese trabalhada foi se os critérios da FPNQ na busca da qualidade são os mais considerados pelas empresas do setor de prestação de serviços, através da mensuração dos níveis de conformidade daquilo que é praticado pelas empresas pesquisadas e o estabelecido pela FPNQ. [METODOLOGIA] Como metodologia de trabalho foram definidas três empresas prestadoras de serviço e, utilizando os conceitos da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), aplicados três questionários estruturados e objetivos em cada uma, focando o atendimento direto ao cliente e visando a pesquisa descritiva e padronizada. Como pesquisa bibliográfica, foram levantados diversos autores e publicações, que colaboraram para focar e aprofundar os conceitos utilizados no trabalho. As empresas definidas para a aplicação do estudo de caso foram: Síntese Administração de Recursos, Hedging-Griffo Corretora de Valores e Banco CCF Brasil S.A., instituições que prestam serviços financeiros administrando recursos de terceiros, entre outras atividades. Foram então levantados dados e características pertinentes ao mercado financeiro, dando uma visão também da área de atuação destas empresas. Os questionários foram elaborados de acordo com os sete critérios definidos pela equipe gestora da FPNQ, destacando o enfoque conceitual dos critérios, dimensionando o envolvimento das pessoas no comportamento organizacional e analisando a gestão da qualidade nas empresas pesquisadas, sempre visando o objetivo do trabalho. Estes critérios foram tratados como conceitos-chave para a pesquisa, juntamente com o material bibliográfico, para análise e desenvolvimento. [RESULTADOS] A análise da pesquisa realizada partiu da primeira imagem que cada entrevistado teve de sua própria organização. A partir de então, cada um dos sete critérios foi analisado e teve identificada sua utilização e importância para as estratégias organizacionais de cada empresa. Procurou-se focar a análise somente nos dados levantados durante as entrevistas, com a base teórica sendo levantada e discutida logo adiante, tendo já definida uma visão do mercado e de cada cultura organizacional pesquisada. [CONCLUSÃO] Para a conclusão final do trabalho lembramos a hipótese proposta na pesquisa: se os critérios da FPNQ na busca da qualidade são os mais considerados pelas empresas do setor de prestação de serviços. Após a aplicação dos questionários baseados nos critérios da FNPQ, concluímos que os critérios utilizados para a busca e análise da qualidade do serviço prestado por cada empresa é decorrente de sua própria cultura organizacional, portanto não deveriam seguir um roteiro definido e pré determinado de critérios de qualidade - além de observar que no setor de serviços existe uma outra mentalidade para a discussão destes pontos, que na maioria das vezes estão incluídos na análise de outros critérios para gestão da qualidade. Como último ponto foram colocadas recomendações para futuros trabalhos, finalizando a pesquisa realizada.