[INTRODUÇÃO] O futebol hoje é um esporte que movimenta bilhões de dólares ao redor do mundo. No Brasil, os clubes ainda não possuem o grau de profissionalização que este esporte já atingiu em outros países, principalmente os europeus, levando a um subaproveitamento do seu potencial, especialmente no que tange a aspectos ligados diretamente ao torcedor, como as receitas obtidas no estádio em dias de jogos. Os torcedores ativos – aqueles que vão ao estádio – são parte essencial do negócio e a satisfação desses consumidores é determinada pela qualidade de suas experiências durante o evento esportivo. Este trabalho busca compreender como os torcedores que não são ligados a torcidas organizadas avaliam a gama de serviços que lhes são oferecidos em um jogo de futebol, mensurando o gap entre suas expectativas e a qualidade percebida dos serviços. Com isso, pode-se compreender em que pontos os gerentes podem melhorar seus serviços, de acordo com a visão dos próprios torcedores. [METODOLOGIA] Este trabalho tem como modelo o estudo de caso, com base em uma pesquisa descritiva exploratória, foi realizado com torcedores do clube Sociedade Esportiva Palmeiras. Para tanto, foi confeccionado um questionário semi-estruturado, aplicado a um grupo de 80 torcedores, de forma individual, com base em uma amostra não aleatória, por conveniência. 65 itens de 14 diferentes serviços foram pesquisados e as respostas obtidas através de uma escala Likert usada para medir a diferença entre expectativa e qualidade percebida do serviço pelo torcedor. Além disso, foram colhidas informações sobre quais melhorias para o estádio os fãs sugeririam e, para os torcedores que não foram ao estádio em 2010, quais eram os motivos para tal. [RESULTADOS] Em apenas 13 dos 65 itens avaliados, o torcedor considerou que o que lhe era fornecido pelo menos se adequava em suas expectativas. Na grande maioria dos itens, e dos serviços como um todo, o serviço provido foi considerado abaixo das expectativas dos consumidores e em apenas 2 itens superou o esperado. As sugestões dos torcedores apontam necessidades de melhorias em entretenimento, nas acomodações e nos serviços de alimentação, corroborando com a lacuna observada, na parte estruturada da pesquisa, acerca desses serviços. [CONCLUSÃO] Há realmente uma fragilidade no gerenciamento, por parte dos clubes, dos serviços fornecidos aos torcedores. O clube pode observar alguns serviços mal avaliados pelos torcedores (banheiros, lanchonetes e acomodações) e promover mudanças em pontos específicos pesquisados para melhorar a qualidade do serviço ofertado (melhorar a limpeza nos banheiros, mais opções de alimentos nas lanchonetes e construir uma cobertura no estádio, já que não há proteção para a chuva). Há espaços para melhorias em praticamente todos os serviços, sendo que as receitas de matchday (que compreende tanto a venda de ingressos como alimentação e outros serviços no estádio) podem ser ampliadas e serem mais representativas para os clubes, diminuindo também a dependência financeira da equipe a bons resultados em campo, fator que os gerentes do clube não podem controlar.