Pesquisa em foco: Achieving ICT4D project success by alterning context, not technology.

Para reduzir o gap entre a percepção de quem cria o sistema e quem o utiliza, usuários acabam fazendo as adaptações possíveis não só na própria tecnologia, mas também nas regras sociais, financeiras, organizacionais e culturais de como interagir com a nova infraestrutura.

Objetivo: Investigar os motivos de sucesso em projetos de TI de grandes dimensões (implantação em larga escala geográfica para um grande número de usuários) em países em desenvolvimento, em particular em ambientes de carência de infraestrutura tecnológica. 

Raio X da pesquisa

• Pesquisa com correspondentes bancários na região urbana da grande São Paulo e na região rural do Vale do Pajeú, no interior de Pernambuco.
• Realização de mais de 50 entrevistas entre outubro de 2011 e março de 2012 com usuários, bancários, desenvolvedores e gestores do sistema nos bancos.

Resultados

• Como os planejadores dos sistemas estão acostumados com o perfil de uso de serviços financeiros por uma população mais esclarecida, desenvolveram para os correspondentes bancários (varejistas que processam pequenas operações bancárias como pagamentos de contas e resgates de benefícios governamentais) um sistema com parâmetros não alinhados à realidade de áreas antes sem acesso a operações de bancos.
• Na impossibilidade de alterar a rígida tecnologia, os correspondentes ajudam os usuários a utilizar o sistema quebrando regras de utilização. Por exemplo, os donos de estabelecimentos de varejo que servem como correspondentes bancários recebem dos usuários papéis com senhas que deveriam ser secretas para ajudá-los a realizar as operações. Também pegam “emprestado” dinheiro do próprio negócio quando não há valores suficientes para processar as transações.
• As “adaptações” acabam nem sendo percebidas pelos controladores dos sistemas nos bancos, que avaliam positivamente a sua performance e não percebem o gap entre a tecnologia desenvolvida e o perfil dos usuários.

 O que há de novo

• A pesquisa mostra que, em situações complexas (larga escala, países em desenvolvimento, inclusão financeira), usuários modificam não necessariamente a tecnologia, conforme se imaginava, mas sim o contexto de utilização. No caso estudado, foram modificadas regras financeiras e sociais para que o sistema pudesse funcionar.
• Ao contrário do que se pensava, nem sempre os clientes são os usuários dos sistemas. No caso, como os clientes não conseguiam nem digitar senhas, os intermediários (correspondentes bancários) acabaram operando como um “ATM humano” e realizando as operações, adaptadas ao contexto, no lugar dos usuários finais.
• Os achados desta pesquisa podem contribuir para definir novos parâmetros na proposição de projetos de inclusão financeira de larga escala, ampliando o escopo de aspectos que devem ser considerados.

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