Artigo em foco: Desempenho Financeiro e Satisfação do Consumidor das Operadoras de Saúde Suplementar no Brasil
 
O setor de saúde suplementar apresentou crescimento importante nos últimos anos. Com o peso cada vez maior do setor privado dentro do sistema de saúde no Brasil, a estabilidade financeira das operadoras torna-se cada vez mais relevante. Um prestador de serviço com problemas pode levar à falta de assistência ou ao racionamento de serviços para os clientes. Por isso, informações sobre os principais determinantes da saúde financeira das empresas são importantes para reguladores ou agentes criarem políticas ou estratégicas que possibilitem estabelecer um equilíbrio entre a qualidade do serviço e a margem de rentabilidade adequada do fornecedor.
 
O artigo “Desempenho financeiro e satisfação do consumidor das operadoras de saúde suplementar no Brasil”, de autoria dos pesquisadores da FGV-EAESP Rafael Felipe Schiozer, Cristiana Checchia Saito e Richard Saito, analisa a situação financeira das empresas de convênios médicos, de acordo com o segmento em que atuam: seguro de saúde, seguradoras comerciais, cooperativas médicas, seguradoras de saúde sem fins lucrativos e os planos de autogestão de saúde. A pesquisa também investiga o nível de satisfação dos clientes de serviços de saúde no Brasil.
 
O estudo verifica o desempenho de 270 operadoras, com variáveis de controle de mercado, operacionais e de gestão. Em relação à satisfação dos consumidores, utiliza um índice a partir de informações sobre reclamações de clientes fornecidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementas (ANS).
 
Uma das conclusões do estudo é que o desempenho das operadoras está vinculado às economias de escala, resultado semelhante ao de uma pesquisa que abordou o mercado de saúde privado dos Estados Unidos. A saúde financeira das companhias melhora à medida que aumenta o número de beneficiários. As grandes operadoras se beneficiam com a maior diluição dos elevados custos fixos na área de saúde. As maiores também tem a vantagem de ter maior poder de negociação junto a prestadores de serviços como hospitais, profissionais de saúde ou laboratórios de exames e diagnósticos.
 
Os planos que operam sob a modalidade de autogestão são aqueles com melhor desempenho financeiro. Já as operadoras sem fins lucrativos têm o pior desempenho. Em relação ao nível de satisfação do cliente, as operadoras que atuam na modalidade autogestão também são as que estão melhor posicionadas. Isso poderia sugerir uma relação positiva entre boa saúde financeira e satisfação do cliente. Uma possível explicação seria que a maioria das operadoras de autogestão têm planos parcialmente financiados pelos empregadores dos beneficiários, o que poderia resultar em uma relação custo-benefício mais vantajosa para os clientes em comparação com outras formas de organização.
 
Um melhor desempenho em relação à satisfação dos clientes foi também observado entre as operadoras sem fins lucrativos. Neste caso, uma possível explicação seria que os clientes destes planos possivelmente têm percepção de que recebem cuidados mais "humanizados". Haveria um reconhecimento de que o provedor de saúde estaria mais preocupado com o fornecimento de bons cuidados médicos do que com o seu desempenho financeiro. Há ainda a possibilidade de que estes clientes esperam menos de seus prestadores de cuidados de saúde, dado que pagam um prêmio menor em comparação aos clientes de outros tipos de seguradoras. Outra hipótese é que os clientes de planos sem fins lucrativos são menos informados do que outros clientes, o que resulta em menor número de queixas à ANS. Os resultados da pesquisa também mostraram que há pouca ou nenhuma relação entre os esforços de marketing e nível de satisfação do cliente.
 
Para os autores, os resultados do estudo têm implicações importantes. A primeira delas que se deve dar atenção especial à saúde financeira das pequenas operadoras. Muitas destas companhias operam em pequenas comunidades, fora das grandes áreas metropolitanas. Dificuldades financeiras em seguradoras locais podem criar uma sobrecarga para o sistema público de saúde nessas comunidades, já que pode haver migração de beneficiários para serviços públicos. Os pesquisadores sugerem que uma estratégia possível seria a fusão ou a formação de joint ventures, a fim de ganhar maior poder de negociação e obtenção de economias de escala.
 
Entre em contato com os professores Rafael Felipe Schiozer e Richard Saito.
 
Conheça as pesquisas realizadas pelos professores Rafael Felipe Schiozer e Richard Saito.