A experiência do paciente tem ganhado destaque nas discussões e iniciativas relacionadas à qualidade dos serviços de saúde, constituindo hoje importante elemento na introdução de melhorias da qualidade no cuidado ao paciente. As instituições hospitalares têm buscado se adaptar para atender a exigências crescentes de seus clientes, tornando seus processos e o cuidado em si focado no paciente, o que requer transformar sua cultura. Para tanto, têm buscado utilizar escalas de mensuração da experiência do paciente, além dos já conhecidos questionários de avaliação da satisfação do paciente. O objetivo geral deste estudo é apresentar e discutir o uso de instrumento de avaliação da satisfação e experiência do paciente para a melhoria da qualidade dos serviços prestados por uma organização hospitalar. Trata-se de estudo com delineamento metodológico de pesquisa-ação, no qual os gestores de áreas específicas de uma unidade hospitalar no munícipio de São Paulo analisaram e discutiram durante dois anos os resultados de pesquisa focada na experiência e na satisfação dos pacientes, identificando e monitorando a implementação de melhorias nos processos e estrutura. Para efeito deste estudo foram analisados os dados das pesquisas de 3 unidades, a saber: pronto atendimento, internação e SADT. Como resultado, ao longo deste período foi possível verificar a evolução positiva de alguns indicadores e negativa de outros. São descritas as ações adotadas e as dificuldades de implementação das mudanças. A nota do Net Promoter Score (NPS) dos três setores melhorou, o índice de satisfação do paciente também foi superior, mas alguns itens relacionados à experiência do paciente apresentaram notas inferiores, como o processo de comunicação com a equipe de enfermagem.