A pergunta a qual muitas empresas gostariam de ter a resposta é trazida neste trabalho como ponto central da discussão: como atingir o nível de atendimento esperado por um principal cliente? Para chegar a essa resposta, vinte pessoas foram entrevistadas, sendo dez fornecedores e dez compradores, a maioria deles ligada ao mercado de embalagens brasileiro, foco desta obra. A metodologia da pesquisa-ação foi implementada, tendo em vista que o pesquisador vivencia o relacionamento fornecedor-comprador diariamente nesse mercado e que a pesquisa realizada interferiu diretamente em como uma das operações era estruturada. Custo, comunicação e capacidade de adaptação foram elencados como sendo os principais pontos de atenção para os fornecedores que querem melhorar o relacionamento com um principal cliente. O corpo diretivo das empresas, tanto fornecedores quanto clientes, poderá usar o texto a seguir como base para encarar os relacionamentos comerciais de outra forma, pensando proativamente naquilo que constrói vantagens competitivas para os dois lados, enquanto mantém a sustentabilidade dos negócios.